Супервайзер Контакт-центра

Обязанности: • Качество обслуживания • Регулярная прослушка звонков по установленной норме выборки, оценка по чек-листу, разбор с оператором, письменная обратная связь • Подготовка предложений по изменению чек-листа и стоп-правил (утверждает руководитель КЦ и коммерческий директор) • Фиксация нарушений стоп-правил и передача руководителю (любое нарушение = критическая ошибка) • Подготовка ежемесячного отчёта по качеству с разбором типовых ошибок • База знаний • Ведение базы знаний как рабочего реестра: актуальность, статусы, отсутствие противоречий • Ведение журнала недостающих вопросов, подготовка к еженедельному разбору • Подготовка проектов ответов, передача руководителю КЦ для согласования • Контроль того, что ответы-«переменные» ссылаются на живой источник • Очередь и операционные показатели • Ежедневный мониторинг Service Level, средней скорости ответа, доли потерянных вызовов, загрузки по часам • Разбор провалов показателей, предложения по графику очереди и маршрутизации • Контроль отработки обратных звонков из очереди • Жалобы и обращения • Ведение единого реестра обращений: регистрация, классификация, контроль сроков • Подготовка материалов по обращению для решения руководителем • Немедленная эскалация инцидентов с персональными данными — без исключений • Конверсия • Разбор потерянных обращений: причины отказа, возвраты к клиенту • Предложения по речевым модулям для повышения конверсии Требования: • Опыт работы в контакт-центре от 3 лет, из них от 1 года — супервайзером, тренером или специалистом по качеству • Практический опыт прослушки звонков и обратной связи операторам • Умение работать с выгрузками телефонии: SL, ASA, потерянные вызовы, загрузка по часам • Свободный русский и узбекский языки (оценка разговоров на узбекском — самостоятельно) • Уверенный Excel: фильтры, сводные таблицы, работа с большим реестром • Письменная грамотность • Опыт работы с внешним подрядчиком без права административного воздействия на его сотрудников • Опыт в медицине/лабораторной диагностике или другой отрасли с чувствительными персональными данными • Опыт запуска подразделения с нуля • Знакомство с Asterisk или аналогичной телефонией на уровне пользователя отчётов • Личностные качества • Процедурное мышление (в конфликте сперва фиксация и порядок, а не эмоция) • Способность давать неприятную обратную связь без унижения • Терпимость к неопределённости • Готовность работать стандартом и данными Условия: • График: пн–пт, 9:00–18:00 • Территориально Беруни метро • Официальное оформление по ТК РУз с первого дня • Оплачиваемый отпуск согласно ТК РУз • Испытательный срок — 3 месяца • Заработная плата — по результатам собеседования • Дружная команда, стабильная компания