Руководитель отдела мониторинга и развития качества обслуживания

Руководитель отдела мониторинга и развития качества обслуживания (Customer Monitoring Lead) Основная задача роли — обеспечивать контроль качества клиентских коммуникаций в группе компаний TBC и Payme. Это включает разработку и внедрение единых подходов к оценке качества в контакт-центре, Soft Collection, Telesales и других подразделениях, а также развитие AI-инструментов (например, speech-аналитика и тренажёры) для повышения качества сервиса, ориентируясь на данные и обратную связь от клиентов. Основные обязанности: • Управление единой системой контроля качества клиентских коммуникаций в компании. • Разработка, внедрение и поддержка стандартов оценки качества для всех связанных подразделений. • Контроль соблюдения стандартов, качества обслуживания и эффективности взаимодействия с клиентами. • Анализ результатов проверки качества, изучение причин системных дефектов и инициирование улучшений. • Сотрудничество с руководителями подразделений по вопросам качества и улучшения сервиса. • Разработка и внедрение AI-инструментов для оценки коммуникаций, включая технологии speech-аналитики и AI-тренажёры. • Мониторинг ключевых показателей: CSI/CSAT, NPS, качество коммуникаций, а также динамика жалоб и предложений. Требования: • Не менее 3 лет опыта работы в сфере Customer Experience, Quality Assurance, контакт-центре или клиентском сервисе. • Успешный опыт управления командой и создания процессов контроля качества. • Навыки анализа метрик качества и работы с обратной связью клиентов. • Опыт разработки стандартов обслуживания и методов оценки коммуникаций. • Знание принципов работы AI-инструментов и решения в области speech-аналитики (преимущество). • Сильные аналитические и управленческие навыки, способность принимать решения на основе данных. Мы предлагаем: • Гибридный формат работы с возможностью 24 дня в году работать из любой точки мира. • 27 календарных дней оплачиваемого отпуска. • Дополнительный выходной в день рождения, а также 2 оплачиваемых дня для родителей по уходу за детьми. • Профессиональное обучение и воркшопы для развития как технических, так и софт-скиллов. • Корпоративные мероприятия, командные встречи, праздники, чемпионаты и wellness-инициативы, которые помогают нам оставаться активной и сплочённой командой. • Спортивные клубы: йога, футбол и баскетбол.