Менеджер по бронированию

Диспетчер-координатор по бронированиям и работе с гостями О нас Мы — сеть современных апартаментов в Ташкенте. Предоставляем гостям комфортное проживание в лучших жилых комплексах города, включая Nest One, U-Tower и другие премиальные локации. Наша цель — обеспечить высокий уровень сервиса, чистоты и комфорта, соответствующий стандартам современных отелей. Мы активно развиваемся, увеличиваем количество объектов и формируем сильную команду профессионалов. Основная задача должности Обеспечение максимальной загрузки апартаментов, своевременная обработка заявок, высокий уровень сервиса, ведение клиентской базы и координация внутренних процессов компании. Обязанности Работа с заявками • Прием и обработка заявок из Booking, Airbnb, Instagram, Telegram, WhatsApp, сайта компании, рекомендаций и других источников; • Уточнение дат проживания, количества гостей и доступности объектов; • Консультирование гостей по условиям проживания; • Фиксация результатов обращения в системе учета. Сопровождение бронирований • Проверка оплат и подтверждений бронирования; • Внесение информации в систему учета; • Передача данных операционному менеджеру; • Контроль подготовки объекта к заселению; • Подтверждение заездов и выездов гостей. Координация работы • Передача информации об отменах, переносах, ранних заездах и поздних выездах; • Передача информации о жалобах, неисправностях и внештатных ситуациях; • Взаимодействие с операционным менеджером и другими сотрудниками компании. Работа с жалобами • Оперативное реагирование на обращения гостей; • Фиксация проблемы; • Передача информации ответственным сотрудникам; • Контроль решения вопроса до его полного закрытия. Ведение клиентской базы • Внесение данных гостей в систему учета; • Ведение истории проживаний; • Фиксация комментариев и предпочтений гостей; • Поддержание актуальности клиентской базы. Учет источников бронирования Каждое бронирование должно содержать источник обращения: Booking, Airbnb, Instagram, Telegram, WhatsApp, Google, Яндекс, рекомендации, повторный клиент, партнеры, реклама и другие каналы. Работа с постоянными клиентами • Ведение базы постоянных и корпоративных клиентов; • Работа над увеличением количества повторных бронирований; • Фиксация предпочтений гостей. Работа с иностранными гостями • Уточнение гражданства гостей; • Определение необходимости регистрации; • Передача информации операционному менеджеру для оформления регистрации при необходимости. Финансовый контроль • Запрос подтверждения оплаты (чеков, скриншотов); • Передача информации об оплатах операционному менеджеру; • Информирование о задолженностях и спорных финансовых ситуациях. Чек-лист начала смены • Проверка всех каналов связи; • Проверка новых заявок; • Проверка текущих заездов и выездов; • Проверка оплат и задолженностей; • Проверка статуса готовности объектов; • Проверка открытых обращений гостей. Чек-лист окончания смены • Проверка отсутствия необработанных заявок; • Проверка корректности бронирований; • Проверка внесения информации в клиентскую базу; • Передача актуальной информации руководству и операционному менеджеру. Зона ответственности • Коммуникация с гостями; • Обработка заявок и бронирований; • Ведение клиентской базы; • Своевременная передача информации внутри компании; • Соблюдение стандартов сервиса компании. Требования • Грамотная устная и письменная речь; • Ответственность и внимательность к деталям; • Умение работать в режиме многозадачности; • Уверенное владение Telegram, WhatsApp, Google Sheets; • Опыт работы с клиентами будет преимуществом; • Знание русского и узбекского языков обязательно; • Знание английского языка приветствуется. Нормативы реагирования • Новая заявка: до 3 минут в дневное время и до 10 минут в ночное время; • Действующий гость: до 5 минут; • Жалоба гостя: первичная реакция до 3 минут. Ответственность • За своевременность обработки заявок; • За качество коммуникации с гостями; • За корректность учета бронирований; • За потерю клиента вследствие отсутствия ответа или ненадлежащего сопровождения; • За соблюдение внутренних регламентов компании. Критические ошибки • Потеря клиента из-за отсутствия своевременного ответа; • Двойное бронирование объекта; • Сокрытие жалоб гостей; • Удаление переписок или данных без согласования; • Разглашение внутренней информации компании. Условия • Удалённый формат работы; • Ненормированный график работы (условия обсуждаются на собеседовании); • Необходимость быть на связи по рабочим вопросам в соответствии с согласованным графиком и регламентами компании (обсуждается на собеседовании); • Своевременная выплата заработной платы; • Заработная плата выплачивается в полном объёме («на руки»); • Возможность карьерного и профессионального роста; • Работа в стабильной и активно развивающейся компании; • Поддержка со стороны руководства и команды на этапе адаптации.