Оператор Центра Поддержки Клиентов

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ РАБОТЫ: Выступать в качестве первичного контактного лица для клиентов, обрабатывая большой объём входящих и/или исходящих звонков, а также онлайн-запросов, с целью предоставления точной информации и обеспечения положительного клиентского опыта. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И ФУНКЦИИ • Прием и обработка входящих звонков , чатов, сообщений в мессенджерах и социальных сетях, электронной почты в соответствии с утверждёнными скриптами и стандартами компании; • Консультирование клиентов по общим вопросам, в том числе по таким вопросам как: - ассортимент автомобилей, комплектации, цены, акции; - сервисное обслуживание, гарантия, ТО, ремонт, специальные сервисные кампании; - детальная информация об официальных дилерских центрах; - обучение и мероприятия в Академии Тойота и др. • Работа с жалобами и претензиями: выявление причины, поиск решения в рамках полномочий, незамедлительная эскалация сложных/ нестандартных случаев супервайзору; • Выполнение исходящих звонков по следующим направлениям: - Опрос удовлетворенности после приобетения автомобиля/ после сервисного обслуживания (NPS, CSI); - Информирование о новых акциях, моделях, специальных предложениях; - Приглашение на презентации, мероприятия дилерских центров и/или дистрибьютора; - Обзвон и сортировка лидов; - Приглашение на специальные сервисные кампании и др. • Выполнение плана по ключевым показателям (KPI): - AHT (среднее время обработки); - FCR (решение вопроса при первом обращении); - Количество обработанных обращений; - Количество успешных исходящих звонков и др. • Регистрация всех обращений в CRM-системе; • Поддержание актуальности клиентской базы: обновление контактов, истории взаимодействий; • Участие в обучении, прослушке записей, разборах звонков; • Соблюдение внутренних политик компании и требований по защите персональных данных; • Выполнение иных задач по поручению непосредственного руководителя. ТРЕБУЕМЫЕ НАВЫКИ И КВАЛИФИКАЦИИ • Высшее или среднее профессиональное образование; • Опыт работы в колл-центре не менее 1 (одного) года; • Опыт работы с омниканальной поддержкой (чат, электронная почта, социальные сети, помимо телефонных звонков); • Отличные устные и письменные коммуникативные навыки; • Развитые навыки активного слушания; • Внимательность к деталям и высокий уровень ответственности; • Клиентоориентированный подход; • Доброжелательное и эмпатичное поведение; • Умение эффективно взаимодействовать с различными подразделениями и командами; • Свободное владение русским и узбекским языками; знание английского языка является преимуществом; • Уверенное владение компьютером: навыки работы с Excel и CRM-системами.