Руководитель сервисного обслуживания

Обязанности: • Организация и контроль работы сервисных центров и службы клиентской поддержки. • Разработка и реализация годовых, квартальных и ежемесячных планов по развитию сервисного обслуживания. • Контроль качества обслуживания клиентов, сроков ремонта и эффективности работы сервисных центров. • Мониторинг ключевых показателей (KPI): удовлетворённость клиентов, количество жалоб, сроки ремонта, повторные обращения и другие показатели качества. • Разработка и внедрение мер по повышению качества и скорости обслуживания. • Развитие и оптимизация сети авторизованных сервисных центров. • Контроль операционной деятельности действующих сервисных точек. • Совершенствование внутренних процессов и стандартов обслуживания. • Координация ресурсов, включая персонал, оборудование, запасные части и материалы. • Анализ работы конкурентов и внедрение лучших практик сервисного обслуживания. • Организация эффективной системы обработки клиентских обращений и жалоб. • Контроль качества работы службы поддержки и контакт-центра. • Мониторинг отзывов и обратной связи через социальные сети, платформы обращений и сервисные центры. • Оперативное реагирование на сложные обращения, конфликтные ситуации и нестандартные случаи. • Выявление причин повторяющихся проблем и разработка решений для их предотвращения. • Поддержание высокого уровня удовлетворённости клиентов и положительной репутации бренда. • Руководство сотрудниками сервисных центров и службы клиентской поддержки. • Участие в подборе, адаптации и обучении персонала. • Постановка задач, распределение обязанностей и контроль их выполнения. • Проведение регулярных рабочих встреч и оценка эффективности сотрудников. • Организация профессионального развития и повышения квалификации команды. • Контроль соблюдения корпоративных стандартов и внутренних регламентов. • Координация работы с головным офисом компании и внутренними подразделениями. • Взаимодействие с авторизованными и сторонними сервисными организациями. • Контроль качества услуг внешних подрядчиков и соблюдения договорных обязательств. • Подготовка отчётности, аналитических материалов и предложений по улучшению сервисных процессов. • Анализ статистики обращений, клиентских жалоб и показателей сервисного обслуживания. • Подготовка регулярных отчётов по результатам работы сервисного направления. • Контроль операционных расходов и эффективного использования ресурсов. • Разработка инициатив по снижению затрат без ухудшения качества обслуживания. • Выявление операционных рисков и внедрение корректирующих мероприятий. • Обеспечение соблюдения внутренних регламентов, законодательства и стандартов качества. • Контроль защиты персональных данных клиентов и конфиденциальной информации. • Предотвращение нарушений корпоративной этики и конфликтов интересов. • Организация своевременного реагирования на внештатные ситуации. Требования: • Высшее образование (бакалавриат и выше). • Опыт работы в сфере послепродажного обслуживания, управления сервисными центрами или клиентским сервисом. • Преимуществом будет опыт работы от 3 лет в сфере сервисного обслуживания мобильных устройств, смартфонов или потребительской электроники, особенно в международных компаниях. • Владение английским или другим иностранным языком на уровне, достаточном для рабочих коммуникаций. • Понимание принципов организации сервисного обслуживания и управления клиентским опытом. • Навыки разработки сервисных стратегий, оптимизации бизнес-процессов и развития сервисной сети. • Умение работать с аналитическими данными, CRM-системами и показателями эффективности (KPI). • Опыт управления командой, постановки задач и контроля результатов. • Хорошие коммуникативные, организаторские и управленческие навыки. • Способность быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. • Стрессоустойчивость, ответственность, аналитическое мышление и ориентация на результат. • Высокий уровень клиентоориентированности и умение эффективно взаимодействовать с различными подразделениями компании. Условия: • Комфортабельный офис • Официальное трудоустройство • Оплачиваемые официальные праздники • Система ежегодных отпусков • Льготы и скидки на продукты компании